Fortinet:Support-Case
Fortinet:Support-Case
Vorwort
Dieser Artikel enthält Informationen und Dokumente im Zusammenhang mit dem Support von Fortinet dh. wie ein Ticket eröffnet wird und was dessen Vorraussetzungen sind!
Datenschutz
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Documentation
Wo findet ich die Dokumente die zeigen wie ich im Partner/Support Portal verschiedenen Aktionen durchführe?
Fortinet stellt für die verschiedenen auszuführenden Aktionen wie zB License Registration, Support Contracts etc. Dokumente zur Verfügung die zeigen wie dies durchgeführt wird:
Account Management
Datei:Account Management Create A Support Account.pdf Create a support account
Datei:Account Management Create and Edit a Sub account.pdf Create and edit a sub account
Datei:Account Management Recover A Lost Account ID and Password.pdf Recover a lost account ID and password
Datei:Account Management View and Edit a Support Account.pdf View and edit a support account
Asset Management
Datei:Asset Management How to Register a New Product.pdf How to register a new product
Datei:Asset Management Modules and Chassis Registration.pdf Modules and chassis registration
Datei:Asset Management Add or Renew a Support Contract.pdf Add or renew a support contract
Datei:Asset Management Virtual Machine VM License Registration.pdf Virtual machine (VM) license registration
Datei:Asset Management LENC License Registration.pdf LENC license registration
Datei:Asset Management Online Renewal for US Customer.pdf Online renewal for US customers (USA/Canada only)
Datei:Asset Management Register a Product after an RMA.pdf Register a product after an RMA
Datei:Asset Management VDOM License Registration.pdf VDOM license registration
Datei:Asset Management Premium Support Service Registration.pdf Premium support service registration
Datei:Asset Management Update Product Description and Partner Info.pdf Update product description and partner info
Datei:Asset Management Update the Product Location Address.pdf Update the product location address
Datei:Asset Management Generating reports from the Support Portal.pdf Generating reports from the support portal
Datei:Asset Management View the details of a Product and Service Entitlement.pdf View the details of a product and service entitlement
Assistance Center
Datei:TicketCreationGuide.pdf Ticket creation guide
Datei:Assistance Center View and Update an Active Ticket.pdf View and update an active ticket
Datei:Assistance Center Web Chat Assistance.pdf Web chat assistance
Datei:Assistance Center Fortiguard Service Request.pdf FortiGuard service request
Datei:Assistance Center Run Reports on Your Tickets.pdf Run reports on your tickets
Download Center
Datei:Download Center Firmware Images Download.pdf Firmware images download
Datei:Download Center FortiGuard Service Updates.pdf FortiGuard service updates
Datei:Download Center HQIP Images Download.pdf HQIP image downloads
Datei:Download Center Verify the Checksum of a Firmware Image.pdf Verify the checksum of a firmware image
Diese Dokumente sind ebenfalls über die Knowledge Base zugänglich:
http://kb.fortinet.com/kb/microsites/search.do?cmd=displayKC&docType=kc&externalId=FD32312
Support Case
Was hat sich seit 1. April 2015 betreffend Support Case/Ticketing Grundlegend geändert?
Bis anhin wurde ein Ticket das im Ticketing Portal der Fortinet Seite https://support.fortinet.com eröffnet wurde direkt zum Fortinet TAC (Technical Assistante Center) weitergeleitet. Dies hat sich geändert dh. Neu werden Tickets die auf P4 eröffnet werden direkt zum Distributor weitergeleitet als L1 Tickets und zur Bearbeitung. Dieser hat per SLA 24 Stunden Zeit dieses Ticket zu bearbeiten. Die Definition seitens Fortinet "Was" dem Distributor als L1 Ticket weitergeleitet wird ist die Folgende:
To be assigned to the Distributor:
- Technical Support Tickets defined as Priority 4 (P4)
To remain the responsibility of Fortinet:
- Customer Service Requests
- RMA (Hardware Replacement) Requests
- Technical Support Priority 1 , 2 and 3 (P1 , P2 and P3) Tickets
- Technical Support Tickets logged by FCNSP Certified Gold & Silver partners
- All Tickets logged by Customers who have purchased a Premium Support Contract
Dabei ist entscheidend "Was" als P4 eröffnet wird. Bezugnehmen auf Dokument von Fortinet der den Technical Support beschreibt gilt als P4 Ticket folgendes:
P4 Any technical ticket created for additional information, including, basic configuration assistance, errors in
documentation or minor defects which do not impact business services.
Fortinet resp. der TAC Support "evaluiert" die Tickets nicht dh. per Definition werden "Alle" P4 weitergeleitet. Somit empfehlen wir unseren Partner KEIN P4 zu eröffnen sondern das Ticket auf P3 zu erhöhen. Bei Support Anfragen betreffend Basis Konfiguration, Zusätzliche Informationen resp. nach Definition P4 können Sie uns direkt Kontaktieren. Somit gehen wir davon aus, dass wenn ein Ticket eröffnet wird das es sich um ein P3 Ticket handelt. Dieser Umstand resp. P4 Erhöung P3 ist vielen Engineers nicht bekannt und dies kann bei der Erfassung des Tickets unter folgender Position durchgeführt werden:
NOTE Berücksichtigen Sie bitte, dass bei diesen P4 Tickets Fortinet nicht unterscheidet zwischen Partner und Enduser dh. dem
Distributor werden ebenfalls Enduser Tickets weitergeleitet. Es ist dem Partner überlassen diese Informationen dem Enduser
zukommen zu lassen damit auch dieser nicht unnötige P4 Tickets eröffnet die eigentlich P3 Tickets sind und durch die hier
aufgezeigten Umstände dem Distributor weitergeleitet werden sowie dieser diese wieder Fortinet zuweisen muss.
Wie wird ein Support Case eröffnet?
Vorraussetzung das ein Support Case bei Fortinet eröffnet werden kann ist die einwandfreie Registrierung des Gerätes. Dieses zieht wiederum mit sich, dass ein Login existiert um das Gerät zu Registrieren.
Um nun einen Support Case zu eröffnen gehe auf:
https://support.fortinet.com NOTE Nachfolgend wird aufgezeigt wie ein Ticket eröffnet wird etc. Es existiert ebenfalls ein offizielles Dokument von Fortinet in diesem ebenfalls diese Schritte etc. aufgezeigt werden! Datei:TicketCreationGuide.pdf Ebenso zeigt nachfolgendes Dokument welche Möglichkeiten für ein Support Ticket existieren dh. wie der Support Organisiert ist, welche Reaktionszeit, welche Resourcen zur Verfügung stehen usw.: Datei:TechnicalSupport.pdf Datei:How-to-work-with-Fortinet-Support.pdf
Logge dich anhand des Usernamens und Passwortes auf https://support.fortinet.com ein. Danach gehe unter der Sektion "Assistance" auf "Create a Ticket". Nun können vers. Tickets eröffnet werden:
Um ein Ticket zu eröffnen, muss eine entsprechende Serien Nummer -für den Device für den ein Ticket eröffnet werden
soll-, eingegeben werden:
Danach muss für das bestehende Probleme nähere Angaben angegeben werden wie zB FortiOS Version, Patch Level etc.:
Bei der Beschreibung/Eröffnung des Tickets ist folgendes zu beachten:
- Immer Debug-Log mitschicken (Ist ein Device Spezifisches Log und findet man unter "System > Config > Advanced > Download Debug Log").
- Immer aktuelle Konfiguration mitsenden (Backup File unverschlüsselt).
- Problem möglichst exakt beschreiben.
- Eventuelle Tests und Lösungswege auch erwähnen und dokumentieren.
NOTE Wenn der Support Kommandos durchgibt die ausgeführt werden sollen umd den nötigen Output zu erhalten sollten
diese Kommandos aufbewahrt werden da solche Kommandos "meistens" nirgends dokumentiert sind!
Ein Ticket sollte innerhalt von 24-Stunden beantwortet resp. geantwortet werden. Ist dies nicht der Fall, sollte im bestehenden Ticket auf "jedenfall" nochmals ein Reminder hineingestellt werden! Falls ein Ticket länger als 48 Stunden offen und unbeantwortet bleibt, sollte über Fortinet Schweiz oder einen FCNSP Account (PIN Code) eskaliert werden wobei wiederum die Dringlichkeit sowie Wertung eine Rolle spielen sollte.
Auf was sollte geachtet werden, wenn ein Support Ticket abgeschlossen ist?
Nun wenn ein Support Ticket eröffnet wird -und zu einer Lösung kommt- sollte darauf geachtet werden das der Case "geschlossen" wird. Dazu steht im Ticket ein "Close" Button zur Verfügung. Es ist Kontraproduktiv diese Tickets einfach offen zu lassen und diese durch das System schliessen zu lassen. Fortinet misst diese Art der Ticket Behandlung. Auch wenn Unsicherheit besteht betreffend der Schliessung sollte diese geschlossen werden. Ein geschlossenes Ticket kann jederzeit wieder "geöffnet" werden um weiter am Case zu arbeiten.
Welche Diensleistungen sind nicht im technischen Fortinet Support (TAC) inbegriffen?
Der technische Support von Fortinet wird bei technischen Problemen welche es sich um customized Konfigurationen wie Reports, Statistiken oder andere Anpassungen handelt, nicht weiterhelfen.
Wen auf dem Produkt eine Software (FortiOS) läuft, welche end of Support ist, wird auch nicht weitergeholfen. Man wird aufgefordert eine Unterstütze Version zu installieren.
Mehr Informationen über den Lifecycle einer FortiOS Version in diesem Wiki Artikel
In der folgenden Übersicht werden die nicht unterstützten Services aufgelistet:
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FortiCloud |
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FortiGate und FortiProxy |
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FortiMail |
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FortiManager |
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FortiAuthenticator |
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FortiAnalyzer |
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Die offizielle Zusammenstellung kann im folgendem Arikel eingesehen werden: |
add 01.02.2024 - 4Tinu
Gibt es sowas wie ein Refrence Guide für den Fortinet Support?
Ja so einen Refrence Guide gibt es! Dieser beschreibt wie ein Support Case für bestimmte Bereiche abgearbeitet wird. Nachfolend der Refrence Guide des "Global Customer Support Service" (CSS):
Datei:Css-ref-guide.pdf
Kann ich Fortinet betreffend einem Ticket/Support anrufen?
Diese Möglichkeit steht ab 1. Juni 2016 allen zur Verfügung sei es für FortiCare 8 X 5 sowie FortiCare 24 X 7. Der Unterschied zwischen 8 X 5 sowie 24 X 7 unterliegt einzig und alleine einem zeitlichen Aspekt dh. 24 X 7 beinhaltet ein Telefonsupport ausserhalb der Geschäftszeiten. Jedoch für beide FortiCare Varianten gilt als Voraussetzung für Telefonsupport ein bestehendes Ticket das vorgängig erfasst wurde mit der Problembeschreibung etc. Im nachfolgenden Dokument sind die vers. Telefon Nummern des Supports aufgelistet:
Datei:EMEA-Toll-FreeNumbers.pdf NOTE Die Ausnahme bestätigt die Regel: sprich wenn eine Engineer über die Zertififzierung NSE4 (FCNSP) verfügt, bevollmächtig ihn diese Zertifizierung ein Ticket im Level 2 zu eröffnen und/oder ein Ticket auf Level 2 zu eskalieren. Dazu wird ein PIN Code benötigt der für eine bestandene NSE4 (FCNSP) Prüfung dem Engineer zugestellt wird. Diese Vorgehensweise ist nicht abhängig vom bestehenden Vertrag/Support des Fortinet Devices.
Weitere Informationen betreffend Unterschied 8 X 5 oder 24 X 7 siehe folgender Artikel:
Fortinet:FortiCare-FortiGuard#Was_ist_der_Unterschied_zwischen_FortiCare.2FFortiGuard_und_8_X_5_oder_24_X_7.3F
Gibt es eine Uebersicht wie das Partner Support Portal funktioniert?
Die nachfolgendeN DokumentE gibt Auskunft über die versschiedenen Möglichkeiten auf dem Partner Portal:
Datei:Partner Support Portal.pdf Datei:SupportPortal-access-via-PartnerPortal.pdf
Gibt es von Fortinet betreffend Support Case's einen "preffered" Support?
Fortinet bietet im Enterprise Bereich einen "preffered" Support an. Weitere Informationen siehe nachfolgenden Artikel:
Fortinet:FortiCare-FortiGuard#Gibt_es_f.C3.BCr_FortiCare_einen_.22preffered.22_support_und_was_ist_darunter_zu_verstehen.3F
RMA-Optionen (PRMA & SRMA)
RMA (Return Material Authorization) Standard-RMA mit FortiCare Premium und FortiCare Elite Die Supportverträge FortiCare Premium und FortiCare Elite beinhalten pro Gerät eine standardmäßige RMA-Leistung mit Lieferung am nächsten Werktag. Fortinet verpflichtet sich dabei, wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen zu unternehmen, um ein Austauschgerät am nächsten Geschäftstag bereitzustellen.
Erweiterte RMA-Option: PRMA (Premium RMA) PRMA ist eine optionale Zusatzleistung, die Du für ein Gerät buchen kannst, das bereits über einen FortiCare Premium- oder FortiCare Elite-Vertrag verfügt. Dabei stehen drei Service-Level zur Auswahl:
4-Stunden Hardwareaustausch mit Vor-Ort-Techniker (4HR-E) Innerhalb einer garantierten SLA von 4 Stunden trifft sowohl ein Ersatzteil als auch ein Techniker am Einsatzort ein. Beachte, dass Ersatzteil und Techniker nicht zwingend gleichzeitig eintreffen müssen. Der Techniker übernimmt das Einbauen des Geräts in das Rack, die Verkabelung sowie – falls gewünscht – die Rücknahme der defekten Hardware.
4-Stunden Hardwarelieferung (4HR) In diesem Szenario erfolgt lediglich die Zustellung des Ersatzteils durch einen Kurierdienst innerhalb der 4-Stunden-SLA – ohne Vor-Ort-Techniker.
Zustellung am nächsten Kalendertag (NCD – Next Calendar Day) Der Austausch erfolgt durch Lieferung des Ersatzteils am folgenden Kalendertag, vorausgesetzt, der Austausch wurde innerhalb der in dem jeweiligen Land geltenden Cut-off-Zeiten bestätigt.
⚠️ Hinweis: PRMA-Dienste sind nicht in allen Regionen verfügbar. Konsultiere hierfür den FortiCompanion to RMA Services, um eine standortgenaue Verfügbarkeit zu prüfen.
Erweiterte Datenschutz-Option: SRMA (Secure RMA) Die SRMA-Option ermöglicht es Dir, die defekte Hardware nicht an Fortinet zurückzusenden. Dadurch bleibt sämtliche unternehmensspezifische oder sensible Datenverarbeitung im Besitz des Kunden und auf dessen Gelände – ein bedeutender Vorteil im Hinblick auf Datenschutz und Compliance.
Die SRMA-Leistung ist als gerätebasierte Zusatzoption für alle Varianten der FortiCare-Verträge (einschließlich PRMA) verfügbar.
Vertragslaufzeiten Sowohl PRMA- als auch SRMA-Leistungen können mit Laufzeiten von 1, 3 oder 5 Jahren abgeschlossen werden – abhängig von der gewählten Supportstrategie und dem Geräteeinsatz.
| Service-Level | Beschreibung | SLA | Techniker vor Ort | Rückgabe defekter Hardware | Vertragslaufzeit | Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Standard RMA (mit FortiCare Premium/Elite) | Standardlieferung eines Austauschgeräts am nächsten Werktag. | Nächster Geschäftstag (Best Effort) | Nein | Ja | Im FortiCare enthalten | Global (je nach Region) |
| 4HR-E (4-Stunden mit Techniker) | Ersatzteil und Techniker werden innerhalb von 4 Stunden geliefert (nicht zwingend gleichzeitig). Techniker übernimmt Rackmontage, Verkabelung und ggf. Rücknahme. | 4 Stunden | Ja | Optional | 1 / 3 / 5 Jahre | Eingeschränkt – siehe FortiCompanion |
| 4HR (4-Stunden Lieferung) | Zustellung des Ersatzteils durch Kurier innerhalb von 4 Stunden. Kein Techniker enthalten. | 4 Stunden | Nein | Ja | 1 / 3 / 5 Jahre | Eingeschränkt – siehe FortiCompanion |
| NCD (Next Calendar Day) | Lieferung des Ersatzteils am nächsten Kalendertag (bei rechtzeitig bestätigtem Austausch). | Nächster Kalendertag | Nein | Ja | 1 / 3 / 5 Jahre | Eingeschränkt – siehe FortiCompanion |
| SRMA (Secure RMA) | Austauschgerät wird bereitgestellt, defekte Hardware verbleibt beim Kunden (Datenschutz). | Abhängig vom FortiCare-/PRMA-Level | Optional (gemäß gebuchtem Service) | Nein | 1 / 3 / 5 Jahre | Eingeschränkt – siehe FortiCompanion |
Hinweis: Die tatsächliche Verfügbarkeit der einzelnen Services hängt vom geografischen Standort und der Service-Infrastruktur ab. Prüfe daher immer die regionalen Angaben im FortiCompanion to RMA Services.
Secure RMA (Sichere Rückgabeoption)
Die Secure RMA-Dienstleistung wurde speziell für Kunden entwickelt, die höchste Anforderungen an den Schutz sensibler Daten in ihrer physischen Infrastruktur stellen. Diese Option richtet sich an Unternehmen mit gesteigerten Sicherheitsbedürfnissen, etwa in regulierten Branchen, dem Finanzwesen, Behördenumgebungen oder sicherheitskritischen Infrastrukturen.
In der Regel speichern Fortinet-Geräte ihre Konfigurationsdaten auf fest verbauten, nicht austauschbaren Solid-State-Medien (z. B. eMMC oder NAND-Flash). Da diese Speichermodule nicht im Feld entnommen oder ersetzt werden können, wäre ein Ausbau technisch nur unter Verlust der Herstellergarantie möglich.
Um diesem Umstand Rechnung zu tragen, ermöglicht Dir der Secure RMA Service, dass Du defekte Hardware nicht an Fortinet zurücksenden musst. Das defekte Gerät verbleibt vollständig in Deiner eigenen Umgebung – und damit auch alle möglicherweise sensiblen Daten. Auf diese Weise wird der Datenschutz vollständig gewahrt und die Kontrolle über vertrauliche Konfigurations- und Betriebsdaten bleibt jederzeit bei Dir.
Wichtige Merkmale von Secure RMA:
- Keine Rücksendepflicht für defekte Komponenten – die Hardware bleibt bei Dir vor Ort.
- Sicherstellung der Datenhoheit innerhalb Deiner Organisation.
- Keine Garantieverletzung, obwohl das Gerät nicht zurückgegeben wird.
- Volle Kompatibilität mit allen verfügbaren RMA-Serviceleveln:
- Standard-FortiCare-RMA (z. B. NBD)
- Priority RMA (PRMA) – inklusive 4HR, 4HR-E und NCD
Vertragsmodell:
Secure RMA ist als optionale Zusatzleistung pro Produktlizenz buchbar. Du kannst sie flexibel ergänzen – unabhängig davon, ob Du bereits einen FortiCare- oder Priority-RMA-Vertrag nutzt.
⚠️ Hinweis: Diese Leistung eignet sich besonders für Umgebungen mit Compliance-Vorgaben, bei denen die physische Herausgabe von Speichermedien oder Geräten ausgeschlossen ist.
Support RMA
Wie führe ich für eine Fortinet Hardware/Device eine RMA durch?
Eine Fortinet Device wird per Standard für 24 X 7 im Vorabaustausch abgewickelt. Für 8 X 5 gilt kein Vorabaustausch. Dies bedeutet: Es muss unter 8 X 5 oder 24 X 7 FortiCare ein Support RMA Ticket eröffnet werden mit der Beschreibung des Defektes etc. Sobald das Ticket durch den Fortinet Support Mitarbeiter als RMA bestätigt wird, wird für 24 X 7 ein Vorabaustausch über das ALSO Schweiz AG für Fortinet geführte RMA Lager ausgelöst. Erreicht die Meldung des Fortinet Support Mitarbeiters die ALSO Schweiz AG vor 16:30, wird ein entsprechendes Austauschgerät an die vom Fortinet Support Mitarbeiter übermittelte Adresse auf Basis von "next business day" zugesendet. Dabei gilt jedoch auf Fortinet Support Seite folgende Grundlage:
• FortiCare 24 x 7: An Advanced Replacement product, will arrive on the next business day provided Fortinet’s diagnosis of the
problem and acceptance of the hardware defect is determined before 14:00 (local regional TAC time), otherwise
the replacement will ship the next business day.
Danach hat der Empfänger für 24 X 7 30 Tage Zeit den Austausch zu vollziehen und der ALSO Schweiz AG das defekte Gerät zurück zu senden. Dazu liegt in jedem Austauschgerät eine entsprechende Voradressierte Adress Etikett bei (Porto geht zu Lasten des Auftraggebers). Wir möchten daraufhinweisen, das die ALSO Schweiz AG für die ganze Schweiz für Fortinet dieses RMA Lager betreibt jedoch Grundsätzlich keine Einfluss hat auf die Prozesse eines RMA Austausches. Für 8 X 5 gilt wie schon erwähnt kein Vorabaustausch dh. der Device muss für 8 X 5 zum Vorraus Fortinet Sophia Antipolis (France) zugesendet werden. Danach wird im Austausch ein entsprechendes Gerät dem Kunden zugesendet. Im nachfolgenden Dokument beschreibt Fortinet die verschiedenen Möglichkeiten sowie die Grundlagen um solch eine RMA zu initieren:
Datei:RMAServices.pdf Datei:FortiCare Global Customer Support Services RMA How-To.pdf
Um ein Ticket zu eröffnen, dass als Grundlage gilt für einen RMA Austausch über Fortinet sei es für 8 X 5 oder 24 X 7 gibt es zwei Wege:
PARTNER LOGIN
Führe auf dem nachfolgenden Link ein Login durch:
https://partners.fortinet.com
-> Im Menü auf der Rechten Seite (Spalte) gehe auf "Online Support"
-> Danach gehe unter "Assistance" auf "Create a Ticket"
-> Danach wähle RMA Ticket
-> Gebe die Seriene Nummer an des defekten Devices
-> Nun muessen einigen Angaben angegeben werden:
NOTE Gebe im oberen Bereich alle Angaben an und bestätige dann mit dem Button "Confirm RMA". Danach
gebe detaillierte technische Information inkl. event. Logs damit der RMA Request so schnell
wie möglich verarbeitet werden kann! Danach gehe auf "Submit".
-> Es wird eine Confirmation ausgegeben mit der entsprechenden Ticket Nummer. Auf diese ist in JEDER Korrespondez zu Referenzieren!
-> Nach einigen Minuten wird ein Bestätigungsmail an die angegebene Email Adressen unter "Contact Information" mit den
Angaben zugesendet. Nachfolgend ein Beispiel für das obere Ticket:
--------------- mail fortinet RMA Ticket --------------
Von: noreply@fortinet.com
Subject: Fortinet Ticket Creation Confirmation. Ticket #668492
*** This is a system generated email, please do not respond to this message. ***
Dear Partner,
This email is a confirmation that a ticket has been created and dispatched to the Fortinet Customer Services and Support Team.
Ticket #668492
Title: Forticate 60C does not boot anymore (boot device not anymore available)
You may verify the status, add attachments or provide an update to the ticket by logging into the Customer Support web site at forticare.fortinet.com.
Should you have any questions, or require further assistance, please contact your regional Customer Services and Support Team who will be happy to
assist you. For Support Center contact information please visit www.fortinet.com/support/contact_support.html.
Best Regards,
Fortinet Customer Services and Support
--------------- mail fortinet RMA Ticket --------------
-> Sobald eine Status Aenderung sei es Nachrichten usw. auf dem Ticket stattfindet wird wiederum ein EMail ausgelöst das diesen neuen
Status ankündigt.
SUPPORT LOGIN:
https://support.fortinet.com/EntryPage.aspx
-> Unter dem Menüpunkt Asset gehe auf Manage Products
-> Danach wir die Fortigate anhand der Serien Nummer in der Liste gesucht und ausgewählt!
-> Sobald das richtige Gerät ausgewählt wurde gehe links unter Assistance auf RMA Request.
-> Danach gebe die nötigen Angaben an wie unter "Partnet Login" beschrieben.
-> Der weitere Ablauf ist identisch mit dem Ablauf der unter "Partnet Login" beschrieben ist.
Sobald die RMA akzeptiert wurde von Fortinet wird folgende Nachricht versendet:
ACHTUNG Beachte den letzten Abschnitt dh. da ein neues Gerät ausgeliefert wird und somit sich die Serien Nummer des
Gerätes sich ändert, muss der Service (FortiCare/FortiGuard) auf das neue Gerät umregistriert werden! Dieser
Vorgang ist im letzten Abschnitt beschrieben.
*** This is a system generated email. Please do not respond to this message. ***
Dear Customer,
RMA replacement is accepted under "Return to Factory" hardware contract. You must first return the defective unit back to Fortinet and then Fortinet
RMA Service will ship you a replacement after reception of the defective unit.
Here are the steps to follow in order to process a "Return to Factory" RMA:
1) Pack the defective unit in original or proper safety package for export.
- As per RMA policy, if a defective unit is physically damaged at reception, the RMA will be rejected and the return will be processed at customer's expense.
- When possible remember to perform data and/or configuration backup prior to shipping back a defective unit.
- Do not return any accessories (ethernet cables, mounting brackets, mounting kit, console cable, power supply, power cord,etc...) unless if requested by Fortinet.
Fortinet RMA center is not responsible to return accessories which would have been shipped with the defective unit without Fortinet's pre-approval.
2) Return the defective unit to the address indicated on the shipping instructions document which you can find on this ticket on the RMA Form on the "Return Instructions" section.
Customer must pay all shipping charges for any products returned to Fortinet and incoterm must be set to "Delivery Duty Unpaid" (DDU)
A copy of the RMA form must be placed inside the box and the RMA number marked on the outside of the shipping box.
3) At reception, Fortinet RMA service will ship you the repaired or a replacement unit within the next 3 business days.
RMA Service will update this ticket with replacement serial number and shipment tracking information.
4) When you have received the replacement unit, you must transfer the support contract to the replacement unit as follows:
- Login to https://support.fortinet.com.
- Select View Products on the left hand side.
- Select the Serial Number of the defective unit.
- Under Update -> Serial Number (RMA Transfer), enter the new serial number of the replacement unit and click on Replace.
If you have any problems when transferring the support contract to the replacement unit please open a new ticket to Fortinet Customer Service to get assistance.
Thank you in advance.
Best Regards,
FORTINET RMA Service
Wie angewiesen muss das RMA Formular für 8 X 5 ausgefüllt werden und der entsprechende Auftrag zB an DHL gegeben werden. Die RMA Nummer selber ist die Ticket Nummer des RMA Tickets. Beim Ausfüllen des Formulars muss für das entsprechende Gerät einige Angaben angegeben werden wie "Defective Price", "ECCN", "Hits" etc. Diese Angaben findet man im folgenden Dokument:
Datei:International Returns of Defective Products.pdf
Ebenfalls für Export stellt Fortinet eine "Export Classification Matrix" zur Verfügung:
Fortinet:ProduktInfo#Fortinet_Export_Classification_Matrix
Nachfolgend als Beispiel das RMA Dokument das im Ticket angehängt wird sobald die RMA über das Ticket akzeptiert wurde:
Datei:SOPHIA NON EU.pdf Datei:SOPHIA NON EU.xlsx
Was ist die Definition eines DOA (Dead On Arrival) für ein Fortinet Produkt?
Unter DOA resp. "Dead On Arrival" versteht man eine Lieferung eines Produktes das bereits defekt ist. Dabei ist zu berücksichtigen welche Voraussetzungen gelten für einen spezifischen Hersteller betreffend DOA. Fortinet definiert einen DOA wie folgt:
Ein Device wird als DOA akzeptiert wenn für den defekten Device (DOA) innerhalb von 30 Tagen nach Registrierung
ein entsprechendes DOA Ticket bei Fortinet eröffnet wird, jedoch nicht später als 120 Tagen nach Lieferung von
Fortinet an den Distributor.
Wenn Sie solch einen Device von der ALSO Schweiz AG erhalten bitten wir Sie so schnell als möglich mit uns Kontakt aufzunehmen bevor Sie ein entsprechendes DOA Ticket eröffnen.
Gibt es eine Uebersicht in welchen Gegenden/Orten Weltweit Fortinet einen 4 Stunden RMA Support anbietet?
Nachfolgendes Dokument gibt eine Uebersicht Weltweit in welchen Gegenden/Orten Fortinet einen 4 Stunden Support (PRMA "Premium RMA Support") anbieten kann:
Datei:Public PRMA Service Capability.xlsx Datei:SD-FortiCarePremiumRMAService.pdf
Grundsätzlich fällt einem auf, dass im Nahen Osten kein PRMA (Premium RMA) angeboten wird. Dies bedeutet, wenn ein grösseres Projekt vorhanden ist könnte sich das ändern jedoch momentan steht in dieser Gegend kein PRMA zur Verfügung. Für Länder die nicht in der Liste geführt werden gilt folgendes:
• FortiCare 24 x 7 / 8 X 5: An Advanced Replacement product, will arrive on the next business day provided Fortinet’s diagnosis of the
problem and acceptance of the hardware defect is determined before 14:00 (local regional TAC time), otherwise
the replacement will ship the next business day.
NOTE Fortinet does not commit to a delivery SLA as we cannot be held responsible for shipment times &
customs clearance. The customer is expected to handle importation and settle import/customs taxes.
Der RMA Service wird von Fortinet betreffend 24 x 7 / 8 X 5 Ueberalles in 4 Regionen unterteilt:
• USA, Canada, Western Europe, Australia, China, Egypt, India, Japan, New Zealand, Pakistan, Saudi Arabia,
Singapore, South Africa, South Korea, Sri Lanka, Switzerland, Taiwan, UAE, Ukraine.
NOTE In these countries/regions Fortinet maintains and manages RMA depots. Replacement parts are usually
received NBD, customer returns defectives in-country.
• Hong Kong, Indonesia, Malaysia, Thailand, Israel, Turkey, Russian Federation, Poland, Romania.
NOTE In these countries, local distributors operate RMA services on our behalf provided the support contract
has been purchased through them. In this case replacement parts are usually received NBD, customer
returns defectives in-country.
• Elsewhere (notably LATAM, Eastern Europe, Africa)
NOTE Replacement parts ship from one of our regional centres (USA, France, Taiwan), customer will need to handle importation.
Delivery times are unpredictable and also depend on how quickly a customer processes customs clearance. In some of these
countries a Next Day Parts Only P-RMA service may be available.
• Cuba, Iran, North Korea, Sudan, and Syria
NOTE Countries on our embargo list where no service can be provided.
Gibt es von Fortinet einen "FortiCare Secure RMA Service"?
Für öffentlich-/privaterechtliche Institutionen ist es - je nach Sicherheitsstufe - keine Option bei einem defekten Geräte dieses ueber einen regulären Austausch Prozedere dem Hersteller zurück zu senden. Dies bedeutet: Aus Sicherheitsrelevanten Ueberlegungen wird dies von der Institution verweigert und das Gerät Vorort zerstört um so es zu verumöglichen auf die Daten des defekten Gerätes zu zugreifen. Neu stellt Fortinet in solchen Fällen einen Service zu Verfügung "FortiCare RMA Service". In dieser Service Erweiterung wird zwischen Enduser und Fortinet Vereinbart, dass das defekte Gerät nicht returniert werden muss und somit vom Enduser zerstört wird (RMA Release of Liability). Nachdem die Bestätigung resp. "RMA Release of Liability" gegeben ist, wird ein Replacement für den defekten Device von Fortinet zur Verfügung gestellt ohne das defekte Gerät an Fortinet zu senden. Damit dieser Service genutzt werden kann muss zusätzlich zum regulären FortiCare Service der erweiterte Service des "Secure RMA Service" gekauft werden. Im nachfolgenden Dokument ist dieser "FortiCare Secure RMA Service" beschrieben:
Was habe ich für Optionen für Fortinet Hardware Austausch bei Ausfall?
FortiCare 24x7 Next-Business-Day Advanced Replacement
- Im Fortinet Support Portal einen RMA Case eröffnen (Bearbeitung 365 Tage x 24 Std)
- Annahme vom Ticket bis 14 Uhr durch Fortinet + Bestätigung von Fortinet vor 16.30 Uhr bei ALSO = Ersatz kommt am nächsten Arbeitstag an
Premium FortiCare 24x7 4 Stunden Hardware Austausch
- Im Fortinet Support Portal einen RMA Case eröffnen (Bearbeitung 365 Tage x 24 Std)
- Bei Annahme und Bestätigung vom Ticket durch Fortinet wird ein Kurier für die Lieferung bestellt, der das Ersatzprodukt vorbeibringt
FortiGate Spare Hardware
Im Fortinet Support Portal einen RMA Case eröffnen für “Defective Hardware with ACTIVE SERVICES” (Bearbeitung 365 Tage x 24 Std)
- Austausch durch den Partner beim Kunden mit eigener Spare Hardware
- Sobald das Ticket durch Fortinet angenommen ist, kann die Lizenz via Support Portal auf die Spare Hardware übertragen werden (Menü: Product Information/Registration/RMA transfer)
- Annahme vom Ticket bis 14 Uhr durch Fortinet + Bestätigung von Fortinet vor 16.30 Uhr bei ALSO = Ersatz kommt am nächsten Arbeitstag an und wird als neue Spare Hardware beim Partner eingelagert
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