Fortinet:Support-Case

Fortinet:Support-Case

 24 X 7 PROMOTION November/Dezember (Verlängert bis ende März 2015)
 
                        Weitere Informationen finden Sie hier!

Vorwort

Dieser Artikel enthält Informationen und Dokumente im Zusammenhang mit dem Support von Fortinet dh. wie ein Ticket eröffnet wird und was dessen Vorraussetzungen sind!

Datenschutz

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Support Case

Wie wird ein Support Case eröffnet?

Vorraussetzung das ein Support Case bei Fortinet eröffnet werden kann ist die einwandfreie Registrierung des Gerätes. Dieses zieht wiederum mit sich, dass ein Login existiert um das Gerät zu Registrieren. Weitere Details siehe:

       Fortigate:FAQ#Wie_wird_ein_Fortinet_Device.2FGer.C3.A4t_Registriert.3F

Um nun einen Support Case zu eröffnen gehe auf:

       https://support.fortinet.com
       
       NOTE Nachfolgend wird aufgezeigt wie ein Ticket eröffnet wird etc. Es existiert ebenfalls ein offizielles Dokument von
            Fortinet in diesem ebenfalls diese Schritte etc. aufgezeigt werden!
             
            Datei:TicketCreationGuide.pdf
            
            Ebenso zeigt nachfolgendes Dokument welche Möglichkeiten für ein Support Ticket existieren dh. wie der Support Organisiert
            ist, welche Reaktionszeit, welche Resourcen zur Verfügung stehen usw.:
            
            Datei:TechnicalSupport.pdf

Logge dich anhand des Usernamens und Passwortes auf https://support.fortinet.com ein. Danach gehe unter der Sektion "Assistance" auf "Create a Ticket". Nun können vers. Tickets eröffnet werden:

       Um ein Ticket zu eröffnen, muss eine entsprechende Serien Nummer -für den Device für den ein Ticket eröffnet werden
       soll-, eingegeben werden:
       
       

       Danach muss für das bestehende Probleme nähere Angaben angegeben werden wie zB FortiOS Version, Patch Level etc.:
       
       

Bei der Beschreibung/Eröffnung des Tickets ist folgendes zu beachten:

       - Immer Debug-Log mitschicken (Ist ein Device Spezifisches Log und findet man unter "System > Config > Advanced > Download Debug Log").
       - Immer aktuelle Konfiguration mitsenden (Backup File unverschlüsselt).
       - Problem möglichst exakt beschreiben.
       - Eventuelle Tests und Lösungswege auch erwähnen und dokumentieren.

         NOTE Wenn der Support Kommandos durchgibt die ausgeführt werden sollen umd den nötigen Output zu erhalten sollten
              diese Kommandos aufbewahrt werden da solche Kommandos "meistens" nirgends dokumentiert sind!

Ein Ticket sollte innerhalt von 24-Stunden beantwortet resp. geantwortet werden. Ist dies nicht der Fall, sollte im bestehenden Ticket auf "jedenfall" nochmals ein Reminder hineingestellt werden! Falls ein Ticket länger als 48 Stunden offen und unbeantwortet bleibt, sollte über Fortinet Schweiz oder einen FCNSP Account (PIN Code) eskaliert werden wobei wiederum die Dringlichkeit sowie Wertung eine Rolle spielen sollte.

Auf was sollte geachtet werden, wenn ein Support Ticket abgeschlossen ist?

Nun wenn ein Support Ticket eröffnet wird -und zu einer Lösung kommt- sollte darauf geachtet werden das der Case "geschlossen" wird. Dazu steht im Ticket ein "Close" Button zur Verfügung. Es ist Kontraproduktiv diese Tickets einfach offen zu lassen und diese durch das System schliessen zu lassen. Fortinet misst diese Art der Ticket Behandlung. Auch wenn Unsicherheit besteht betreffend der Schliessung sollte diese geschlossen werden. Ein geschlossenes Ticket kann jederzeit wieder "geöffnet" werden um weiter am Case zu arbeiten.

Gibt es sowas wie ein Refrence Guide für den Fortinet Support?

Ja so einen Refrence Guide gibt es! Dieser beschreibt wie ein Support Case für bestimmte Bereiche abgearbeitet wird. Nachfolend der Refrence Guide des "Global Customer Support Service" (CSS):

       Datei:Css-ref-guide.pdf

Kann ich Fortinet betreffend einem Ticket/Support anrufen?

Grundsätzlich Ja! Jedoch steht diese Option (Telefonsupport) nur FortiCare 24 X 7 zur Verfügung. Im FortiCare 8 X 5 ist der Telefonsupport nicht enthalten. Im nachfolgenden Dokument sind die vers. Telefon Nummern des Supports aufgelistet:

       Datei:EMEA-Toll-FreeNumbers.pdf
       
       NOTE Die Ausnahme bestätigt die Regel: sprich wenn eine Engineer über die Zertififzierung FCNSP verfügt bevollmächtig Ihn diese
            Zertifizierung ein Ticket im Level 2 zu eröffnen und/oder ein Ticket auf Level 2 zu eskalieren. Dazu wird ein PIN Code 
            benötigt der für eine bestandene FCNSP Prüfung dem Engineer zugestellt wird. Diese Vorgehensweise ist nicht abhängig vom
            bestehenden Vertrag des Devices.

Weitere Informationen betreffend Unterschied 8 X 5 oder 24 X 7 siehe folgender Artikel:

       Fortinet:FortiCare-FortiGuard#Was_ist_der_Unterschied_zwischen_FortiCare.2FFortiGuard_und_8_X_5_oder_24_X_7.3F

Gibt es eine Uebersicht wie das Partner Support Portal funktioniert?

Das nachfolgende Dokument gibt Auskunft über die vers. Möglichkeiten auf dem Partner Portal:

       Datei:Partner Support Portal.pdf