Fortinet:Support-Case
Fortinet:Support-Case
Vorwort
Dieser Artikel enthält Informationen und Dokumente im Zusammenhang mit dem Support von Fortinet dh. wie ein Ticket eröffnet wird und was dessen Vorraussetzungen sind!
Datenschutz
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Documentation
Wo findet ich die Dokumente die zeigen wie ich im Partner/Support Portal verschiedenen Aktionen durchführe?
Fortinet stellt für die verschiedenen auszuführenden Aktionen wie zB License Registration, Support Contracts etc. Dokumente zur Verfügung die zeigen wie dies durchgeführt wird:
Account Management
Datei:Account Management Create A Support Account.pdf Create a support account
Datei:Account Management Create and Edit a Sub account.pdf Create and edit a sub account
Datei:Account Management Recover A Lost Account ID and Password.pdf Recover a lost account ID and password
Datei:Account Management View and Edit a Support Account.pdf View and edit a support account
Asset Management
Datei:Asset Management How to Register a New Product.pdf How to register a new product
Datei:Asset Management Modules and Chassis Registration.pdf Modules and chassis registration
Datei:Asset Management Add or Renew a Support Contract.pdf Add or renew a support contract
Datei:Asset Management Virtual Machine VM License Registration.pdf Virtual machine (VM) license registration
Datei:Asset Management LENC License Registration.pdf LENC license registration
Datei:Asset Management Online Renewal for US Customer.pdf Online renewal for US customers (USA/Canada only)
Datei:Asset Management Register a Product after an RMA.pdf Register a product after an RMA
Datei:Asset Management VDOM License Registration.pdf VDOM license registration
Datei:Asset Management Premium Support Service Registration.pdf Premium support service registration
Datei:Asset Management Update Product Description and Partner Info.pdf Update product description and partner info
Datei:Asset Management Update the Product Location Address.pdf Update the product location address
Datei:Asset Management Generating reports from the Support Portal.pdf Generating reports from the support portal
Datei:Asset Management View the details of a Product and Service Entitlement.pdf View the details of a product and service entitlement
Assistance Center
Datei:TicketCreationGuide.pdf Ticket creation guide
Datei:Assistance Center View and Update an Active Ticket.pdf View and update an active ticket
Datei:Assistance Center Web Chat Assistance.pdf Web chat assistance
Datei:Assistance Center Fortiguard Service Request.pdf FortiGuard service request
Datei:Assistance Center Run Reports on Your Tickets.pdf Run reports on your tickets
Download Center
Datei:Download Center Firmware Images Download.pdf Firmware images download
Datei:Download Center FortiGuard Service Updates.pdf FortiGuard service updates
Datei:Download Center HQIP Images Download.pdf HQIP image downloads
Datei:Download Center Verify the Checksum of a Firmware Image.pdf Verify the checksum of a firmware image
Diese Dokumente sind ebenfalls über die Knowledge Base zugänglich:
http://kb.fortinet.com/kb/microsites/search.do?cmd=displayKC&docType=kc&externalId=FD32312
Support Case
Was hat sich seit 1. April 2015 betreffend Support Case/Ticketing Grundlegend geändert?
Bis anhin wurde ein Ticket das im Ticketing Portal der Fortinet Seite https://support.fortinet.com eröffnet wurde direkt zum Fortinet TAC (Technical Assistante Center) weitergeleitet. Dies hat sich geändert dh. Neu werden Tickets die auf P4 eröffnet werden direkt zum Distributor weitergeleitet als L1 Tickets und zur Bearbeitung. Dieser hat per SLA 24 Stunden Zeit dieses Ticket zu bearbeiten. Die Definition seitens Fortinet "Was" dem Distributor als L1 Ticket weitergeleitet wird ist die Folgende:
To be assigned to the Distributor:
- Technical Support Tickets defined as Priority 4 (P4)
To remain the responsibility of Fortinet:
- Customer Service Requests
- RMA (Hardware Replacement) Requests
- Technical Support Priority 1 , 2 and 3 (P1 , P2 and P3) Tickets
- Technical Support Tickets logged by FCNSP Certified Gold & Silver partners
- All Tickets logged by Customers who have purchased a Premium Support Contract
Dabei ist entscheidend "Was" als P4 eröffnet wird. Bezugnehmen auf Dokument von Fortinet der den Technical Support beschreibt gilt als P4 Ticket folgendes:
P4 Any technical ticket created for additional information, including, basic configuration assistance, errors in
documentation or minor defects which do not impact business services.
Fortinet resp. der TAC Support "evaluiert" die Tickets nicht dh. per Definition werden "Alle" P4 weitergeleitet. Somit empfehlen wir unseren Partner KEIN P4 zu eröffnen sondern das Ticket auf P3 zu erhöhen. Bei Support Anfragen betreffend Basis Konfiguration, Zusätzliche Informationen resp. nach Definition P4 können Sie uns direkt Kontaktieren. Somit gehen wir davon aus, dass wenn ein Ticket eröffnet wird das es sich um ein P3 Ticket handelt. Dieser Umstand resp. P4 Erhöung P3 ist vielen Engineers nicht bekannt und dies kann bei der Erfassung des Tickets unter folgender Position durchgeführt werden:
NOTE Berücksichtigen Sie bitte, dass bei diesen P4 Tickets Fortinet nicht unterscheidet zwischen Partner und Enduser dh. dem
Distributor werden ebenfalls Enduser Tickets weitergeleitet. Es ist dem Partner überlassen diese Informationen dem Enduser
zukommen zu lassen damit auch dieser nicht unnötige P4 Tickets eröffnet die eigentlich P3 Tickets sind und durch die hier
aufgezeigten Umstände dem Distributor weitergeleitet werden sowie dieser diese wieder Fortinet zuweisen muss.
Wie wird ein Support Case eröffnet?
Vorraussetzung das ein Support Case bei Fortinet eröffnet werden kann ist die einwandfreie Registrierung des Gerätes. Dieses zieht wiederum mit sich, dass ein Login existiert um das Gerät zu Registrieren. Weitere Details siehe:
FortiGate-5.0-5.2:FAQ#Wie_wird_ein_Fortinet_Device.2FGer.C3.A4t_Registriert.3F
Um nun einen Support Case zu eröffnen gehe auf:
https://support.fortinet.com NOTE Nachfolgend wird aufgezeigt wie ein Ticket eröffnet wird etc. Es existiert ebenfalls ein offizielles Dokument von Fortinet in diesem ebenfalls diese Schritte etc. aufgezeigt werden! Datei:TicketCreationGuide.pdf Ebenso zeigt nachfolgendes Dokument welche Möglichkeiten für ein Support Ticket existieren dh. wie der Support Organisiert ist, welche Reaktionszeit, welche Resourcen zur Verfügung stehen usw.: Datei:TechnicalSupport.pdf Datei:How-to-work-with-Fortinet-Support.pdf
Logge dich anhand des Usernamens und Passwortes auf https://support.fortinet.com ein. Danach gehe unter der Sektion "Assistance" auf "Create a Ticket". Nun können vers. Tickets eröffnet werden:
Um ein Ticket zu eröffnen, muss eine entsprechende Serien Nummer -für den Device für den ein Ticket eröffnet werden
soll-, eingegeben werden:
Danach muss für das bestehende Probleme nähere Angaben angegeben werden wie zB FortiOS Version, Patch Level etc.:
Bei der Beschreibung/Eröffnung des Tickets ist folgendes zu beachten:
- Immer Debug-Log mitschicken (Ist ein Device Spezifisches Log und findet man unter "System > Config > Advanced > Download Debug Log").
- Immer aktuelle Konfiguration mitsenden (Backup File unverschlüsselt).
- Problem möglichst exakt beschreiben.
- Eventuelle Tests und Lösungswege auch erwähnen und dokumentieren.
NOTE Wenn der Support Kommandos durchgibt die ausgeführt werden sollen umd den nötigen Output zu erhalten sollten
diese Kommandos aufbewahrt werden da solche Kommandos "meistens" nirgends dokumentiert sind!
Ein Ticket sollte innerhalt von 24-Stunden beantwortet resp. geantwortet werden. Ist dies nicht der Fall, sollte im bestehenden Ticket auf "jedenfall" nochmals ein Reminder hineingestellt werden! Falls ein Ticket länger als 48 Stunden offen und unbeantwortet bleibt, sollte über Fortinet Schweiz oder einen FCNSP Account (PIN Code) eskaliert werden wobei wiederum die Dringlichkeit sowie Wertung eine Rolle spielen sollte.
Auf was sollte geachtet werden, wenn ein Support Ticket abgeschlossen ist?
Nun wenn ein Support Ticket eröffnet wird -und zu einer Lösung kommt- sollte darauf geachtet werden das der Case "geschlossen" wird. Dazu steht im Ticket ein "Close" Button zur Verfügung. Es ist Kontraproduktiv diese Tickets einfach offen zu lassen und diese durch das System schliessen zu lassen. Fortinet misst diese Art der Ticket Behandlung. Auch wenn Unsicherheit besteht betreffend der Schliessung sollte diese geschlossen werden. Ein geschlossenes Ticket kann jederzeit wieder "geöffnet" werden um weiter am Case zu arbeiten.
Was wird vom Technischen Fortinet Support (TAC) nicht unterstützt?
Der technische Support von Fortinet wird bei folgenden Anfragen bei einem Ticket nicht weiter helfen:
FortiAnalyzer
• datasets (writing SQL Queries)
• Diagramme und Statistik (charts)
• Reports
FortiCloud
• Diagramme und Statistik (charts)
• Reports
FortiGate
• regular expression (regex) work (Zum Beispiel: Web Filtering, DLP)
• Applikations Signaturen
• IPS Signaturen
• HTML coding for replacement messages
• Reports
FortiMail
• regular expression (regex)
FortiManager
• TCL scripting
Die offizielle Zusammenstellung von Fortinet findet man hier: http://kb.fortinet.com/kb/documentLink.do?externalID=FD33500
Supportanfragen von FortiOS Versionen die End of Support sind, werden auch nicht mehr bearbeitet. Man wird aufgefordert einen Upgrade auf eine Version vorzunehmen, welche noch supportet ist.
FortiOS für FortiGate:
Gibt es sowas wie ein Refrence Guide für den Fortinet Support?
Ja so einen Refrence Guide gibt es! Dieser beschreibt wie ein Support Case für bestimmte Bereiche abgearbeitet wird. Nachfolend der Refrence Guide des "Global Customer Support Service" (CSS):
Datei:Css-ref-guide.pdf
Kann ich Fortinet betreffend einem Ticket/Support anrufen?
Diese Möglichkeit steht ab 1. Juni 2016 allen zur Verfügung sei es für FortiCare 8 X 5 sowie FortiCare 24 X 7. Der Unterschied zwischen 8 X 5 sowie 24 X 7 unterliegt einzig und alleine einem zeitlichen Aspekt dh. 24 X 7 beinhaltet ein Telefonsupport ausserhalb der Geschäftszeiten. Jedoch für beide FortiCare Varianten gilt als Voraussetzung für Telefonsupport ein bestehendes Ticket das vorgängig erfasst wurde mit der Problembeschreibung etc. Im nachfolgenden Dokument sind die vers. Telefon Nummern des Supports aufgelistet:
Datei:EMEA-Toll-FreeNumbers.pdf NOTE Die Ausnahme bestätigt die Regel: sprich wenn eine Engineer über die Zertififzierung NSE4 (FCNSP) verfügt, bevollmächtig ihn diese Zertifizierung ein Ticket im Level 2 zu eröffnen und/oder ein Ticket auf Level 2 zu eskalieren. Dazu wird ein PIN Code benötigt der für eine bestandene NSE4 (FCNSP) Prüfung dem Engineer zugestellt wird. Diese Vorgehensweise ist nicht abhängig vom bestehenden Vertrag/Support des Fortinet Devices.
Weitere Informationen betreffend Unterschied 8 X 5 oder 24 X 7 siehe folgender Artikel:
Fortinet:FortiCare-FortiGuard#Was_ist_der_Unterschied_zwischen_FortiCare.2FFortiGuard_und_8_X_5_oder_24_X_7.3F
Gibt es eine Uebersicht wie das Partner Support Portal funktioniert?
Die nachfolgendeN DokumentE gibt Auskunft über die versschiedenen Möglichkeiten auf dem Partner Portal:
Datei:Partner Support Portal.pdf Datei:SupportPortal-access-via-PartnerPortal.pdf
Gibt es von Fortinet betreffend Support Case's einen "preffered" Support?
Fortinet bietet im Enterprise Bereich einen "preffered" Support an. Weitere Informationen siehe nachfolgenden Artikel:
Fortinet:FortiCare-FortiGuard#Gibt_es_f.C3.BCr_FortiCare_einen_.22preffered.22_support_und_was_ist_darunter_zu_verstehen.3F