Fortinet:Support-RMA
Fortinet:Support-RMA
24 X 7 PROMOTION bis 31. Dezember 2015 Weitere Informationen finden Sie hier!
Vorwort
Dieser Artikel enthält Informationen und Dokumente im Zusammenhang mit dem RMA Service/Support von Fortinet. Es zeigt Schritt für Schritt wie ein Gerät ausgetauscht wird und welche Vorraussetzungen für diesen Austausch gelten!
Datenschutz
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Support RMA
Wie führe ich für eine Fortinet Hardware/Device eine RMA durch?
Eine Fortinet Device wird bei einem Defekt NICHT per Standard im Vorabaustausch abgewickelt. Dies bedeutet das Gerät muss mit der nötigen Beschreibung (Support RMA Ticket) zu Fortinet zurückgesendet werden und danach sendet Fortinet ein neues Gerät! Dies gilt ausschliesslich für FortiCare 8 X 5. Wenn der Kunde ein FortiCare 24 X 7 muss ebenfalls ein Support RMA Ticket eröffnet werden, jedoch wird das Gerät als Vorabaustausch sofort zugesendet (innerhalb 24 Stunden sobald RMA Ticket bestätigt ist). Danach muss der defekte Device innerhalb von 30 Tagen an Fortinet zurückgesendet werden ansonsten wird es Verrechnet. Im nachfolgenden Dokument beschreibt Fortinet die verschiedenen Möglichkeiten sowie die Grundlagen um solch eine RMA zu initieren:
Datei:RMAServices.pdf
Um ein Ticket zu eröffnen, -dass in jedem Fall eröffnet werden muss- bei Fortinet, sei es für 8 X 5 oder 24 X 7 gibt es zwei Wege:
--> Ueber das Partner Login (Gerät ist nicht aufgelistet und Serien Nummer des Gerätes muss angegeben werden)
--> Ueber das Support Login (Gerät ist im Support Login vorhanden da dort Registriert und kann somit angewählt werden)
NOTE Nachfolgender Artikel zeigt detailliert Schritt für Schritt -wie nachfolgende ebenfalls gezeigt wird- wie ein
Ticket eröffnet wird:
Fortinet:Support-Case#Wie_wird_ein_Support_Case_er.C3.B6ffnet.3F
PARTNER LOGIN
Führe auf dem nachfolgenden Link ein Login durch:
https://partners.fortinet.com
-> Im Menü auf der Rechten Seite (Spalte) gehe auf "Online Support"
-> Danach gehe unter "Assistance" auf "Create a Ticket"
-> Danach wähle RMA Ticket
-> Gebe die Seriene Nummer an des defekten Devices
-> Nun muessen einigen Angaben angegeben werden:
NOTE Gebe im oberen Bereich alle Angaben an und bestätige dann mit dem Button "Confirm RMA". Danach
gebe detaillierte technische Information inkl. event. Logs damit der RMA Request so schnell
wie möglich verarbeitet werden kann! Danach gehe auf "Submit".
-> Es wird eine Confirmation ausgegeben mit der entsprechenden Ticket Nummer. Auf diese ist in JEDER Korrespondez zu Referenzieren!
-> Nach einigen Minuten wird ein Bestätigungsmail an die angegebene Email Adressen unter "Contact Information" mit den
Angaben zugesendet. Nachfolgend ein Beispiel für das obere Ticket:
--------------- mail fortinet RMA Ticket --------------
Von: noreply@fortinet.com
Subject: Fortinet Ticket Creation Confirmation. Ticket #668492
*** This is a system generated email, please do not respond to this message. ***
Dear Partner,
This email is a confirmation that a ticket has been created and dispatched to the Fortinet Customer Services and Support Team.
Ticket #668492
Title: Forticate 60C does not boot anymore (boot device not anymore available)
You may verify the status, add attachments or provide an update to the ticket by logging into the Customer Support web site at forticare.fortinet.com.
Should you have any questions, or require further assistance, please contact your regional Customer Services and Support Team who will be happy to
assist you. For Support Center contact information please visit www.fortinet.com/support/contact_support.html.
Best Regards,
Fortinet Customer Services and Support
--------------- mail fortinet RMA Ticket --------------
-> Sobald eine Status Aenderung sei es Nachrichten usw. auf dem Ticket stattfindet wird wiederum ein EMail ausgelöst das diesen neuen
Status ankündigt.
SUPPORT LOGIN:
https://support.fortinet.com/EntryPage.aspx
-> Unter dem Menüpunkt Asset gehe auf Manage Products
-> Danach wir die Fortigate anhand der Serien Nummer in der Liste gesucht und ausgewählt!
-> Sobald das richtige Gerät ausgewählt wurde gehe links unter Assistance auf RMA Request.
-> Danach gebe die nötigen Angaben an wie unter "Partnet Login" beschrieben.
-> Der weitere Ablauf ist identisch mit dem Ablauf der unter "Partnet Login" beschrieben ist.
Sobald die RMA akzeptiert wurde von Fortinet wird folgende Nachricht versendet:
ACHTUNG Beachte den letzten Abschnitt dh. da ein neues Gerät ausgeliefert wird und somit sich die Serien Nummer des
Gerätes sich ändert, muss der Service (FortiCare/FortiGuard) auf das neue Gerät umregistriert werden! Dieser
Vorgang ist im letzten Abschnitt beschrieben.
*** This is a system generated email. Please do not respond to this message. ***
Dear Customer,
RMA replacement is accepted under "Return to Factory" hardware contract. You must first return the defective unit back to Fortinet and then Fortinet
RMA Service will ship you a replacement after reception of the defective unit.
Here are the steps to follow in order to process a "Return to Factory" RMA:
1) Pack the defective unit in original or proper safety package for export.
- As per RMA policy, if a defective unit is physically damaged at reception, the RMA will be rejected and the return will be processed at customer's expense.
- When possible remember to perform data and/or configuration backup prior to shipping back a defective unit.
- Do not return any accessories (ethernet cables, mounting brackets, mounting kit, console cable, power supply, power cord,etc...) unless if requested by Fortinet.
Fortinet RMA center is not responsible to return accessories which would have been shipped with the defective unit without Fortinet's pre-approval.
2) Return the defective unit to the address indicated on the shipping instructions document which you can find on this ticket on the RMA Form on the "Return Instructions" section.
Customer must pay all shipping charges for any products returned to Fortinet and incoterm must be set to "Delivery Duty Unpaid" (DDU)
A copy of the RMA form must be placed inside the box and the RMA number marked on the outside of the shipping box.
3) At reception, Fortinet RMA service will ship you the repaired or a replacement unit within the next 3 business days.
RMA Service will update this ticket with replacement serial number and shipment tracking information.
4) When you have received the replacement unit, you must transfer the support contract to the replacement unit as follows:
- Login to https://support.fortinet.com.
- Select View Products on the left hand side.
- Select the Serial Number of the defective unit.
- Under Update -> Serial Number (RMA Transfer), enter the new serial number of the replacement unit and click on Replace.
If you have any problems when transferring the support contract to the replacement unit please open a new ticket to Fortinet Customer Service to get assistance.
Thank you in advance.
Best Regards,
FORTINET RMA Service
Wie angewiesen muss das RMA Formular ausgefüllt werden und der entsprechende Auftrag zB an DHL gegeben werden. Die RMA Nummer selber ist die Ticket Nummer des RMA Tickets. Beim ausfüllen des Formulars muss für das entsprechende Gerät einige Angaben angegeben werden wie "Defective Price", "ECCN", "Hits" etc. Diese Angaben findet man im folgenden Dokument:
Datei:International Returns of Defective Products.pdf NOTE Dieses Dokument findet man über folgenden Link in der Knowledge Base: http://kb.fortinet.com/kb/microsites/search.do?cmd=displayKC&docType=kc&externalId=FD33278
Ebenfalls für Export stellt Fortinet eine "Export Classification Matrix" zur Verfügung:
Fortinet:ProduktInfo#Fortinet_Export_Classification_Matrix
Nachfolgend als Beispiel das RMA Dokument das im Ticket angehängt wird sobald die RMA über das Ticket akzeptiert wurde:
Datei:SOPHIA NON EU.pdf Datei:SOPHIA NON EU.xlsx
Gibt es eine Uebersicht in welchen Gegenden/Orten Weltweit Fortinet einen 4 Stunden RMA Support anbietet?
Nachfolgendes Dokument gibt eine Uebersicht Weltweit in welchen Gegenden/Orten Fortinet einen 4 Stunden Support (PRMA "Premium RMA Support") anbieten kann:
Datei:Public PRMA Service Capability.xlsx Datei:PRMA Service Descriptions v1.3.pdf
Grundsätzlich fällt einem auf, dass im Nahen Osten kein PRMA (Premium RMA) angeboten wird. Dies bedeutet, wenn ein grösseres Projekt vorhanden ist könnte sich das ändern jedoch momentan steht in dieser Gegend kein PRMA zur Verfügung. Für Länder die nicht in der Liste geführt werden gilt folgendes:
• FortiCare 8x5: RMA coverage is return & replace, the replacement unit will ship from our regional
depot to the customer within 3 business days of us receiving the defective unit.
• FortiCare 24x7: RMA coverage is advance replacement, the replacement unit will ship by the next
business day following approval of the RMA (Usually the same day if the RMA is
approved before 14:00).
NOTE Fortinet does not commit to a delivery SLA as we cannot be held responsible for shipment times &
customs clearance. The customer is expected to handle importation and settle import/customs taxes.
Der RMA Service wird von Fortinet betreffend 24 X 7 Ueberalles in 4 Regionen unterteilt:
• USA, Canada, Western Europe, Australia, China, Egypt, India, Japan, New Zealand, Pakistan, Saudi Arabia,
Singapore, South Africa, South Korea, Sri Lanka, Switzerland, Taiwan, UAE, Ukraine.
NOTE In these countries/regions Fortinet maintains and manages RMA depots. Replacement parts are usually
received NBD, customer returns defectives in-country.
• Hong Kong, Indonesia, Malaysia, Thailand, Israel, Turkey, Russian Federation, Poland, Romania.
NOTE In these countries, local distributors operate RMA services on our behalf provided the support contract
has been purchased through them. In this case replacement parts are usually received NBD, customer
returns defectives in-country.
• Elsewhere (notably LATAM, Eastern Europe, Africa)
NOTE Replacement parts ship from one of our regional centres (USA, France, Taiwan), customer will need to handle importation.
Delivery times are unpredictable and also depend on how quickly a customer processes customs clearance. In some of these
countries a Next Day Parts Only P-RMA service may be available.
• Cuba, Iran, North Korea, Sudan, and Syria
NOTE Countries on our embargo list where no service can be provided.
Gibt es von Fortinet einen "FortiCare Secure RMA Service"?
Für öffentlich-/privaterechtliche Institutionen ist es - je nach Sicherheitsstufe - keine Option bei einem defekten Geräte dieses ueber einen regulären Austausch Prozedere dem Hersteller zurück zu senden. Dies bedeutet: Aus Sicherheitsrelevanten Ueberlegungen wird dies von der Institution verweigert und das Gerät Vorort zerstört um so es zu verumöglichen auf die Daten des defekten Gerätes zu zugreifen. Neu stellt Fortinet in solchen Fällen einen Service zu Verfügung "FortiCare RMA Service". In dieser Service Erweiterung wird zwischen Enduser und Fortinet Vereinbart, dass das defekte Gerät nicht returniert werden muss und somit vom Enduser zerstört wird (RMA Release of Liability). Nachdem die Bestätigung resp. "RMA Release of Liability" gegeben ist, wird ein Replacement für den defekten Device von Fortinet zur Verfügung gestellt ohne das defekte Gerät an Fortinet zu senden. Damit dieser Service genutzt werden kann muss zusätzlich zum regulären FortiCare Service der erweiterte Service des "Secure RMA Service" gekauft werden. Im nachfolgenden Dokument ist dieser "FortiCare Secure RMA Service" beschrieben:
Datei:SD-FortiCare-SecureRMA.pdf NOTE Zum Zeitpunkt des Release's des Dokumentes "SD-FortiCare-SecureRMA.pdf" waren keine SKU betreffend des "FortiCare Secure RMA Service" erhältlich!