Fortinet:Support-RMA

Fortinet:Support-RMA

Vorwort

Dieser Artikel enthält Informationen und Dokumente im Zusammenhang mit dem RMA Service/Support von Fortinet. Es zeigt Schritt für Schritt wie ein Gerät ausgetauscht wird und welche Vorraussetzungen für diesen Austausch gelten!

Datenschutz

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Documentation

Wo findet ich die Dokumente die zeigen wie ich im Partner/Support Portal verschiedenen Aktionen durchführe?

Fortinet stellt für die verschiedenen auszuführenden Aktionen wie zB License Registration, Support Contracts etc. Dokumente zur Verfügung die zeigen wie dies durchgeführt wird:

       Account Management
       
       Datei:Account Management Create A Support Account.pdf                              Create a support account
       Datei:Account Management Create and Edit a Sub account.pdf                         Create and edit a sub account
       Datei:Account Management Recover A Lost Account ID and Password.pdf                Recover a lost account ID and password
       Datei:Account Management View and Edit a Support Account.pdf                       View and edit a support account

       Asset Management
       
       Datei:Asset Management How to Register a New Product.pdf                           How to register a new product
       Datei:Asset Management Modules and Chassis Registration.pdf                        Modules and chassis registration
       Datei:Asset Management Add or Renew a Support Contract.pdf                         Add or renew a support contract
       Datei:Asset Management Virtual Machine VM License Registration.pdf                 Virtual machine (VM) license registration
       Datei:Asset Management LENC License Registration.pdf                               LENC license registration
       Datei:Asset Management Online Renewal for US Customer.pdf                          Online renewal for US customers (USA/Canada only)
       Datei:Asset Management Register a Product after an RMA.pdf                         Register a product after an RMA
       Datei:Asset Management VDOM License Registration.pdf                               VDOM license registration
       Datei:Asset Management Premium Support Service Registration.pdf                    Premium support service registration
       Datei:Asset Management Update Product Description and Partner Info.pdf             Update product description and partner info
       Datei:Asset Management Update the Product Location Address.pdf                     Update the product location address
       Datei:Asset Management Generating reports from the Support Portal.pdf              Generating reports from the support portal
       Datei:Asset Management View the details of a Product and Service Entitlement.pdf   View the details of a product and service entitlement

       Assistance Center
       
       Datei:TicketCreationGuide.pdf                                                      Ticket creation guide
       Datei:Assistance Center View and Update an Active Ticket.pdf                       View and update an active ticket
       Datei:Assistance Center Web Chat Assistance.pdf                                    Web chat assistance
       Datei:Assistance Center Fortiguard Service Request.pdf                             FortiGuard service request
       Datei:Assistance Center Run Reports on Your Tickets.pdf                            Run reports on your tickets

       Download Center
       
       Datei:Download Center Firmware Images Download.pdf                                 Firmware images download
       Datei:Download Center FortiGuard Service Updates.pdf                               FortiGuard service updates
       Datei:Download Center HQIP Images Download.pdf                                     HQIP image downloads
       Datei:Download Center Verify the Checksum of a Firmware Image.pdf                  Verify the checksum of a firmware image

Diese Dokumente sind ebenfalls über die Knowledge Base zugänglich:

       http://kb.fortinet.com/kb/microsites/search.do?cmd=displayKC&docType=kc&externalId=FD32312

Support RMA

Wie führe ich für eine Fortinet Hardware/Device eine RMA durch?

Eine Fortinet Device wird per Standard für 24 X 7 im Vorabaustausch abgewickelt. Für 8 X 5 gilt kein Vorabaustausch. Dies bedeutet: Es muss unter 8 X 5 oder 24 X 7 FortiCare ein Support RMA Ticket eröffnet werden mit der Beschreibung des Defektes etc. Sobald das Ticket durch den Fortinet Support Mitarbeiter als RMA bestätigt wird, wird für 24 X 7 ein Vorabaustausch über das ALSO Schweiz AG für Fortinet geführte RMA Lager ausgelöst. Erreicht die Meldung des Fortinet Support Mitarbeiters die ALSO Schweiz AG vor 16:30, wird ein entsprechendes Austauschgerät an die vom Fortinet Support Mitarbeiter übermittelte Adresse auf Basis von "next business day" zugesendet. Dabei gilt jedoch auf Fortinet Support Seite folgende Grundlage:

       • FortiCare 24 x 7:          An Advanced Replacement product, will arrive on the next business day provided Fortinet’s diagnosis of the
                                    problem and acceptance of the hardware defect is determined before 14:00 (local regional TAC time), otherwise
                                    the replacement will ship the next business day.

Danach hat der Empfänger für 24 X 7 30 Tage Zeit den Austausch zu vollziehen und der ALSO Schweiz AG das defekte Gerät zurück zu senden. Dazu liegt in jedem Austauschgerät eine entsprechende Voradressierte Adress Etikett bei (Porto geht zu Lasten des Auftraggebers). Wir möchten daraufhinweisen, das die ALSO Schweiz AG für die ganze Schweiz für Fortinet dieses RMA Lager betreibt jedoch Grundsätzlich keine Einfluss hat auf die Prozesse eines RMA Austausches. Für 8 X 5 gilt wie schon erwähnt kein Vorabaustausch dh. der Device muss für 8 X 5 zum Vorraus Fortinet Sophia Antipolis (France) zugesendet werden. Danach wird im Austausch ein entsprechendes Gerät dem Kunden zugesendet. Im nachfolgenden Dokument beschreibt Fortinet die verschiedenen Möglichkeiten sowie die Grundlagen um solch eine RMA zu initieren:

       Datei:RMAServices.pdf
       Datei:FortiCare Global Customer Support Services RMA How-To.pdf

Um ein Ticket zu eröffnen, dass als Grundlage gilt für einen RMA Austausch über Fortinet sei es für 8 X 5 oder 24 X 7 gibt es zwei Wege:

       PARTNER LOGIN
       
       Führe auf dem nachfolgenden Link ein Login durch:
       
       https://partners.fortinet.com
       
       -> Im Menü auf der Rechten Seite (Spalte) gehe auf "Online Support"
       -> Danach gehe unter "Assistance" auf "Create a Ticket"
       -> Danach wähle RMA Ticket
       -> Gebe die Seriene Nummer an des defekten Devices
       -> Nun muessen einigen Angaben angegeben werden:
       
       NOTE Gebe im oberen Bereich alle Angaben an und bestätige dann mit dem Button "Confirm RMA". Danach 
            gebe detaillierte technische Information inkl. event. Logs damit der RMA Request so schnell
            wie möglich verarbeitet werden kann! Danach gehe auf "Submit".
       
       -> Es wird eine Confirmation ausgegeben mit der entsprechenden Ticket Nummer. Auf diese ist in JEDER Korrespondez zu Referenzieren!
               
       -> Nach einigen Minuten wird ein Bestätigungsmail an die angegebene Email Adressen unter "Contact Information" mit den
          Angaben zugesendet. Nachfolgend ein Beispiel für das obere Ticket:
       
       --------------- mail fortinet RMA Ticket --------------
       
       Von: noreply@fortinet.com
       
       Subject: Fortinet Ticket Creation Confirmation. Ticket #668492
       
       
       *** This is a system generated email, please do not respond to this message. *** 
       
       
       Dear Partner,
       
       This email is a confirmation that a ticket has been created and dispatched to the Fortinet Customer Services and Support Team.
       
       Ticket #668492
       Title: Forticate 60C does not boot anymore (boot device not anymore available)
       
       You may verify the status, add attachments or provide an update to the ticket by logging into the Customer Support web site at forticare.fortinet.com. 
       
       Should you have any questions, or require further assistance, please contact your regional Customer Services and Support Team who will be happy to 
       assist you. For Support Center contact information     please visit www.fortinet.com/support/contact_support.html. 
       
       Best Regards,
       Fortinet Customer Services and Support
       
       --------------- mail fortinet RMA Ticket --------------
       
       -> Sobald eine Status Aenderung sei es Nachrichten usw. auf dem Ticket stattfindet wird wiederum ein EMail ausgelöst das diesen neuen
          Status ankündigt.

       SUPPORT LOGIN:
       
       https://support.fortinet.com/EntryPage.aspx
       
       -> Unter dem Menüpunkt Asset gehe auf Manage Products
       -> Danach wir die Fortigate anhand der Serien Nummer in der Liste gesucht und ausgewählt!
       -> Sobald das richtige Gerät ausgewählt wurde gehe links unter Assistance auf RMA Request.
       -> Danach gebe die nötigen Angaben an wie unter "Partnet Login" beschrieben.
       -> Der weitere Ablauf ist identisch mit dem Ablauf der unter "Partnet Login" beschrieben ist.

Sobald die RMA akzeptiert wurde von Fortinet wird folgende Nachricht versendet:

       ACHTUNG Beachte den letzten Abschnitt dh. da ein neues Gerät ausgeliefert wird und somit sich die Serien Nummer des
               Gerätes sich ändert, muss der Service (FortiCare/FortiGuard) auf das neue Gerät umregistriert werden! Dieser
               Vorgang ist im letzten Abschnitt beschrieben.

       *** This is a system generated email. Please do not respond to this message. *** 
       
       
       Dear Customer,
       
       RMA replacement is accepted under "Return to Factory" hardware contract. You must first return the defective unit back to Fortinet and then Fortinet 
       RMA Service will ship you a replacement after reception of the defective unit.
       
       Here are the steps to follow in order to process a "Return to Factory" RMA:
       
       1) Pack the defective unit in original or proper safety package for export.
       
       - As per RMA policy, if a defective unit is physically damaged at reception, the RMA will be rejected and the return will be processed at customer's expense.
       
       - When possible remember to perform data and/or configuration backup prior to shipping back a defective unit.
       
       - Do not return any accessories (ethernet cables, mounting brackets, mounting kit, console cable, power supply, power cord,etc...) unless if requested by Fortinet.
       
       Fortinet RMA center is not responsible to return accessories which would have been shipped with the defective unit without Fortinet's pre-approval.
       
       2) Return the defective unit to the address indicated on the shipping instructions document which you can find on this ticket on the RMA Form on the "Return Instructions" section.
       
       Customer must pay all shipping charges for any products returned to Fortinet and incoterm must be set to "Delivery Duty Unpaid" (DDU)
       
       A copy of the RMA form must be placed inside the box and the RMA number marked on the outside of the shipping box.
       
       3) At reception, Fortinet RMA service will ship you the repaired or a replacement unit within the next 3 business days.
       
       RMA Service will update this ticket with replacement serial number and shipment tracking information.
       
       4) When you have received the replacement unit, you must transfer the support contract to the replacement unit as follows:
       
       - Login to https://support.fortinet.com.
       
       - Select View Products on the left hand side.
       
       - Select the Serial Number of the defective unit.
       
       - Under Update -> Serial Number (RMA Transfer), enter the new serial number of the replacement unit and click on Replace.
       
       If you have any problems when transferring the support contract to the replacement unit please open a new ticket to Fortinet Customer Service to get assistance. 
       
       Thank you in advance.
       
       Best Regards,
       FORTINET RMA Service 

Wie angewiesen muss das RMA Formular für 8 X 5 ausgefüllt werden und der entsprechende Auftrag zB an DHL gegeben werden. Die RMA Nummer selber ist die Ticket Nummer des RMA Tickets. Beim Ausfüllen des Formulars muss für das entsprechende Gerät einige Angaben angegeben werden wie "Defective Price", "ECCN", "Hits" etc. Diese Angaben findet man im folgenden Dokument:

       Datei:International Returns of Defective Products.pdf
       

Ebenfalls für Export stellt Fortinet eine "Export Classification Matrix" zur Verfügung:

       Fortinet:ProduktInfo#Fortinet_Export_Classification_Matrix

Nachfolgend als Beispiel das RMA Dokument das im Ticket angehängt wird sobald die RMA über das Ticket akzeptiert wurde:

       Datei:SOPHIA NON EU.pdf
       Datei:SOPHIA NON EU.xlsx

Was ist die Definition eines DOA (Dead On Arrival) für ein Fortinet Produkt?

Unter DOA resp. "Dead On Arrival" versteht man eine Lieferung eines Produktes das bereits defekt ist. Dabei ist zu berücksichtigen welche Voraussetzungen gelten für einen spezifischen Hersteller betreffend DOA. Fortinet definiert einen DOA wie folgt:

       Ein Device wird als DOA akzeptiert wenn für den defekten Device (DOA) innerhalb von 30 Tagen nach Registrierung
       ein entsprechendes DOA Ticket bei Fortinet eröffnet wird, jedoch nicht später als 120 Tagen nach Lieferung von
       Fortinet an den Distributor.

Wenn Sie solch einen Device von der ALSO Schweiz AG erhalten bitten wir Sie so schnell als möglich mit uns Kontakt aufzunehmen bevor Sie ein entsprechendes DOA Ticket eröffnen.

Gibt es eine Uebersicht in welchen Gegenden/Orten Weltweit Fortinet einen 4 Stunden RMA Support anbietet?

Nachfolgendes Dokument gibt eine Uebersicht Weltweit in welchen Gegenden/Orten Fortinet einen 4 Stunden Support (PRMA "Premium RMA Support") anbieten kann:

       Datei:Public PRMA Service Capability.xlsx
       Datei:SD-FortiCarePremiumRMAService.pdf

Grundsätzlich fällt einem auf, dass im Nahen Osten kein PRMA (Premium RMA) angeboten wird. Dies bedeutet, wenn ein grösseres Projekt vorhanden ist könnte sich das ändern jedoch momentan steht in dieser Gegend kein PRMA zur Verfügung. Für Länder die nicht in der Liste geführt werden gilt folgendes:

       • FortiCare 24 x 7 / 8 X 5:  An Advanced Replacement product, will arrive on the next business day provided Fortinet’s diagnosis of the
                                    problem and acceptance of the hardware defect is determined before 14:00 (local regional TAC time), otherwise
                                    the replacement will ship the next business day.
       
         NOTE Fortinet does not commit to a delivery SLA as we cannot be held responsible for shipment times & 
              customs clearance.  The customer is expected to handle importation and settle import/customs taxes.

Der RMA Service wird von Fortinet betreffend 24 x 7 / 8 X 5 Ueberalles in 4 Regionen unterteilt:

       • USA, Canada, Western Europe, Australia, China, Egypt, India, Japan, New Zealand, Pakistan, Saudi Arabia, 
         Singapore, South Africa, South Korea, Sri Lanka, Switzerland, Taiwan, UAE, Ukraine.
         
         NOTE In these countries/regions Fortinet maintains and manages RMA depots. Replacement parts are usually 
              received NBD, customer returns defectives in-country.

       • Hong Kong, Indonesia, Malaysia, Thailand, Israel, Turkey, Russian Federation, Poland, Romania.
         
         NOTE In these countries, local distributors operate RMA services on our behalf provided the support contract 
              has been purchased through them.  In this case replacement parts are usually received NBD, customer 
              returns defectives in-country.

       • Elsewhere (notably LATAM, Eastern Europe, Africa)
         
         NOTE Replacement parts ship from one of our regional centres (USA, France, Taiwan), customer will need to handle importation.
              Delivery times are unpredictable and also depend on how quickly a customer processes customs clearance. In some of these
              countries a Next Day Parts Only P-RMA service may be available.

       • Cuba, Iran, North Korea, Sudan, and Syria
         
         NOTE Countries on our embargo list where no service can be provided.

Gibt es von Fortinet einen "FortiCare Secure RMA Service"?

Für öffentlich-/privaterechtliche Institutionen ist es - je nach Sicherheitsstufe - keine Option bei einem defekten Geräte dieses ueber einen regulären Austausch Prozedere dem Hersteller zurück zu senden. Dies bedeutet: Aus Sicherheitsrelevanten Ueberlegungen wird dies von der Institution verweigert und das Gerät Vorort zerstört um so es zu verumöglichen auf die Daten des defekten Gerätes zu zugreifen. Neu stellt Fortinet in solchen Fällen einen Service zu Verfügung "FortiCare RMA Service". In dieser Service Erweiterung wird zwischen Enduser und Fortinet Vereinbart, dass das defekte Gerät nicht returniert werden muss und somit vom Enduser zerstört wird (RMA Release of Liability). Nachdem die Bestätigung resp. "RMA Release of Liability" gegeben ist, wird ein Replacement für den defekten Device von Fortinet zur Verfügung gestellt ohne das defekte Gerät an Fortinet zu senden. Damit dieser Service genutzt werden kann muss zusätzlich zum regulären FortiCare Service der erweiterte Service des "Secure RMA Service" gekauft werden. Im nachfolgenden Dokument ist dieser "FortiCare Secure RMA Service" beschrieben:

• Datei:FortiCompanion-RMA-Services.pdf 11.10.2023
• Datei:SD-FortiCare-SecureRMA.pdf 2017

Was habe ich für Optionen für Fortinet Hardware Austausch bei Ausfall?

FortiCare 24x7 Next-Business-Day Advanced Replacement

• Im Fortinet Support Portal einen RMA Case eröffnen (Bearbeitung 365 Tage x 24 Std)
• Annahme vom Ticket bis 14 Uhr durch Fortinet + Bestätigung von Fortinet vor 16.30 Uhr bei ALSO = Ersatz kommt am nächsten Arbeitstag an

Premium FortiCare 24x7 4 Stunden Hardware Austausch

• Im Fortinet Support Portal einen RMA Case eröffnen (Bearbeitung 365 Tage x 24 Std)
• Bei Annahme und Bestätigung vom Ticket durch Fortinet wird ein Kurier für die Lieferung bestellt, der das Ersatzprodukt vorbeibringt

FortiGate Spare Hardware

Im Fortinet Support Portal einen RMA Case eröffnen für “Defective Hardware with ACTIVE SERVICES” (Bearbeitung 365 Tage x 24 Std)

• Austausch durch den Partner beim Kunden mit eigener Spare Hardware
• Sobald das Ticket durch Fortinet angenommen ist, kann die Lizenz via Support Portal auf die Spare Hardware übertragen werden (Menü: Product Information/Registration/RMA transfer)
• Annahme vom Ticket bis 14 Uhr durch Fortinet + Bestätigung von Fortinet vor 16.30 Uhr bei ALSO = Ersatz kommt am nächsten Arbeitstag an und wird als neue Spare Hardware beim Partner eingelagert

Spare Hardware darf nicht auf dem Support Portal registriert werden Automatische Aktivierung der FortiGuard Services kann bis zu 4 Stunden benötigen Via GUI kann man das Update der FortiGuard Services manuell einleiten (Menü: Option – Update AV & IPS Definitions) Ist die Hardware EOL, wird als Ersatz das Nachfolgemodell geschickt. Gibt es kein Nachfolgemodell, wird das nächsthöhere Modell geliefert.