Fortinet:Support-Case

Fortinet:Support-Case

Vorwort

Dieser Artikel enthält Informationen und Dokumente im Zusammenhang mit dem Support von Fortinet dh. wie ein Ticket eröffnet wird und was dessen Vorraussetzungen sind!

Datenschutz

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Support Case

Was hat sich seit 1. April 2015 betreffend Support Case/Ticketing Grundlegend geändert?

Bis anhin wurde ein Ticket das im Ticketing Portal der Fortinet Seite https://support.fortinet.com eröffnet wurde direkt zum Fortinet TAC (Technical Assistante Center) weitergeleitet. Dies hat sich geändert dh. Neu werden Tickets die auf P4 eröffnet werden direkt zum Distributor weitergeleitet als L1 Tickets und zur Bearbeitung. Dieser hat per SLA 24 Stunden Zeit dieses Ticket zu bearbeiten. Die Definition seitens Fortinet "Was" dem Distributor als L1 Ticket weitergeleitet wird ist die Folgende:

       To be assigned to the Distributor:
       - Technical Support Tickets defined as Priority 4 (P4) 

       To remain the responsibility of Fortinet:
       - Customer Service Requests 
       - RMA (Hardware Replacement) Requests 
       - Technical Support Priority 1 , 2 and 3 (P1 , P2 and P3) Tickets 
       - Technical Support Tickets logged by FCNSP Certified Gold & Silver partners 
       - All Tickets logged by Customers who have purchased a Premium Support Contract

Dabei ist entscheidend "Was" als P4 eröffnet wird. Bezugnehmen auf Dokument von Fortinet der den Technical Support beschreibt gilt als P4 Ticket folgendes:

       P4  Any technical ticket created for additional information, including, basic configuration assistance, errors in 
           documentation or minor defects which do not impact business services.

Fortinet resp. der TAC Support "evaluiert" die Tickets nicht dh. per Definition werden "Alle" P4 weitergeleitet. Somit empfehlen wir unseren Partner KEIN P4 zu eröffnen sondern das Ticket auf P3 zu erhöhen. Bei Support Anfragen betreffend Basis Konfiguration, Zusätzliche Informationen resp. nach Definition P4 können Sie uns direkt Kontaktieren. Somit gehen wir davon aus, dass wenn ein Ticket eröffnet wird das es sich um ein P3 Ticket handelt. Dieser Umstand resp. P4 Erhöung P3 ist vielen Engineers nicht bekannt und dies kann bei der Erfassung des Tickets unter folgender Position durchgeführt werden:

       NOTE Berücksichtigen Sie bitte, dass bei diesen P4 Tickets Fortinet nicht unterscheidet zwischen Partner und Enduser dh. dem
            Distributor werden ebenfalls Enduser Tickets weitergeleitet. Es ist dem Partner überlassen diese Informationen dem Enduser 
            zukommen zu lassen damit auch dieser nicht unnötige P4 Tickets eröffnet die eigentlich P3 Tickets sind und durch die hier 
            aufgezeigten Umstände dem Distributor weitergeleitet werden sowie dieser diese wieder Fortinet zuweisen muss.

Wie wird ein Support Case eröffnet?

Vorraussetzung das ein Support Case bei Fortinet eröffnet werden kann ist die einwandfreie Registrierung des Gerätes. Dieses zieht wiederum mit sich, dass ein Login existiert um das Gerät zu Registrieren. Weitere Details siehe:

       FortiGate-5.0-5.2:FAQ#Wie_wird_ein_Fortinet_Device.2FGer.C3.A4t_Registriert.3F

Um nun einen Support Case zu eröffnen gehe auf:

       https://support.fortinet.com
       
       NOTE Nachfolgend wird aufgezeigt wie ein Ticket eröffnet wird etc. Es existiert ebenfalls ein offizielles Dokument von
            Fortinet in diesem ebenfalls diese Schritte etc. aufgezeigt werden!
             
            Datei:TicketCreationGuide.pdf
            
            Ebenso zeigt nachfolgendes Dokument welche Möglichkeiten für ein Support Ticket existieren dh. wie der Support Organisiert
            ist, welche Reaktionszeit, welche Resourcen zur Verfügung stehen usw.:
            
            Datei:TechnicalSupport.pdf
            Datei:How-to-work-with-Fortinet-Support.pdf

Logge dich anhand des Usernamens und Passwortes auf https://support.fortinet.com ein. Danach gehe unter der Sektion "Assistance" auf "Create a Ticket". Nun können vers. Tickets eröffnet werden:

       Um ein Ticket zu eröffnen, muss eine entsprechende Serien Nummer -für den Device für den ein Ticket eröffnet werden
       soll-, eingegeben werden:
       
       

       Danach muss für das bestehende Probleme nähere Angaben angegeben werden wie zB FortiOS Version, Patch Level etc.:
       
       

Bei der Beschreibung/Eröffnung des Tickets ist folgendes zu beachten:

       - Immer Debug-Log mitschicken (Ist ein Device Spezifisches Log und findet man unter "System > Config > Advanced > Download Debug Log").
       - Immer aktuelle Konfiguration mitsenden (Backup File unverschlüsselt).
       - Problem möglichst exakt beschreiben.
       - Eventuelle Tests und Lösungswege auch erwähnen und dokumentieren.

         NOTE Wenn der Support Kommandos durchgibt die ausgeführt werden sollen umd den nötigen Output zu erhalten sollten
              diese Kommandos aufbewahrt werden da solche Kommandos "meistens" nirgends dokumentiert sind!

Ein Ticket sollte innerhalt von 24-Stunden beantwortet resp. geantwortet werden. Ist dies nicht der Fall, sollte im bestehenden Ticket auf "jedenfall" nochmals ein Reminder hineingestellt werden! Falls ein Ticket länger als 48 Stunden offen und unbeantwortet bleibt, sollte über Fortinet Schweiz oder einen FCNSP Account (PIN Code) eskaliert werden wobei wiederum die Dringlichkeit sowie Wertung eine Rolle spielen sollte.

Auf was sollte geachtet werden, wenn ein Support Ticket abgeschlossen ist?

Nun wenn ein Support Ticket eröffnet wird -und zu einer Lösung kommt- sollte darauf geachtet werden das der Case "geschlossen" wird. Dazu steht im Ticket ein "Close" Button zur Verfügung. Es ist Kontraproduktiv diese Tickets einfach offen zu lassen und diese durch das System schliessen zu lassen. Fortinet misst diese Art der Ticket Behandlung. Auch wenn Unsicherheit besteht betreffend der Schliessung sollte diese geschlossen werden. Ein geschlossenes Ticket kann jederzeit wieder "geöffnet" werden um weiter am Case zu arbeiten.

Gibt es sowas wie ein Refrence Guide für den Fortinet Support?

Ja so einen Refrence Guide gibt es! Dieser beschreibt wie ein Support Case für bestimmte Bereiche abgearbeitet wird. Nachfolend der Refrence Guide des "Global Customer Support Service" (CSS):

       Datei:Css-ref-guide.pdf

Kann ich Fortinet betreffend einem Ticket/Support anrufen?

Diese Möglichkeit steht ab 1. Juni 2016 allen zur Verfügung sei es für FortiCare 8 X 5 sowie FortiCare 24 X 7. Der Unterschied zwischen 8 X 5 sowie 24 X 7 unterliegt einzig und alleine einem zeitlichen Aspekt dh. 24 X 7 beinhaltet ein Telefonsupport ausserhalb der Geschäftszeiten. Jedoch für beide FortiCare Varianten gilt als Voraussetzung für Telefonsupport ein bestehendes Ticket das vorgängig erfasst wurde mit der Problembeschreibung etc. Im nachfolgenden Dokument sind die vers. Telefon Nummern des Supports aufgelistet:

       Datei:EMEA-Toll-FreeNumbers.pdf
       
       NOTE Die Ausnahme bestätigt die Regel: sprich wenn eine Engineer über die Zertififzierung NSE4 (FCNSP) verfügt, bevollmächtig ihn diese
            Zertifizierung ein Ticket im Level 2 zu eröffnen und/oder ein Ticket auf Level 2 zu eskalieren. Dazu wird ein PIN Code benötigt
            der für eine bestandene NSE4 (FCNSP) Prüfung dem Engineer zugestellt wird. Diese Vorgehensweise ist nicht abhängig vom bestehenden
            Vertrag/Support des Fortinet Devices.

Weitere Informationen betreffend Unterschied 8 X 5 oder 24 X 7 siehe folgender Artikel:

       Fortinet:FortiCare-FortiGuard#Was_ist_der_Unterschied_zwischen_FortiCare.2FFortiGuard_und_8_X_5_oder_24_X_7.3F

Gibt es eine Uebersicht wie das Partner Support Portal funktioniert?

Die nachfolgendeN DokumentE gibt Auskunft über die versschiedenen Möglichkeiten auf dem Partner Portal:

       Datei:Partner Support Portal.pdf
       Datei:SupportPortal-access-via-PartnerPortal.pdf

Gibt es von Fortinet betreffend Support Case's einen "preffered" Support?

Fortinet bietet im Enterprise Bereich einen "preffered" Support an. Weitere Informationen siehe nachfolgenden Artikel:

       Fortinet:FortiCare-FortiGuard#Gibt_es_f.C3.BCr_FortiCare_einen_.22preffered.22_support_und_was_ist_darunter_zu_verstehen.3F